Cristian Valenzuela, gerente de Operaciones de Latitud Sur, se refirió a la actualidad del local, sus esfuerzos tras el incendio que los afectó este año y los resultados tras el trabajo con Alienta.

Hamburguesas, tablas, pizzas, sandwich, cocktails y cerveza, principalmente cervezas. Distintas marcas nacionales de buena calidad, algunas importadas y distintas variedades de elaboración propia. Esa era la idea original, la que llevo al dueño de Latitud Sur, Diego Serrano, a fundar este restaurante hace más de una década.

Probando hasta que consiguió buenos resultados, de acuerdo a quienes fueron invitados a degustar las muestras en ese momento, la apuesta se transformó en un lugar concreto frente al Parque Ecuador, en la esquina de Víctor Lamas con Lincoyán. Allí fundaron uno de los locales con mejor ambiente del sector, con una atractiva propuesta gastronómica y cervecera.

La cerveza artesanal

Cristian Valenzuela, gerente de Operaciones de Latitud Sur y miembro del equipo desde el comienzo, afirma que uno de los aspectos que más valora es el ambiente laboral dentro del restaurante y la relación con los clientes.

Valenzuela comenta que, al principio, una de las principales decisiones era definir cómo iban a comerciar la cerveza que estaban elaborando. La opción de embotellarla y distribuirla fue descartada en favor de acompañar la cerveza con una gastronomía ad hoc, en un local ameno y con un público fiel.

En la actualidad, Latitud Sur cuenta efectivamente con una clientela asidua, un público profesional joven que asiste frecuentemente a divertirse con amigos, familia y compañeros de trabajo. La cerveza artesanal fue el mejor gancho, sobre todo en los inicios del restaurante, luego la buena gastronomía y el ambiente relajado contribuyeron a crear el reconocimiento con el que cuenta hoy.

Sin embargo, la cerveza artesanal no siempre ha sido el ingrediente principal en esta receta. De hecho, en algún momento se dejó de elaborar por distintas circunstancias lo que, si bien no afectó en demasía el flujo de clientes, comenzó a mermar en la identificación de Latitud Sur y, principalmente, en el ánimo de sus dueños.

De ahí que hayan buscado retomar aquella idea original, esa que buscaba fusionar una cerveza artesanal única con una gastronomía de calidad y un ambiente atractivo. Volvieron a producir su propia cerveza, buscaron la asesoría de Alienta para enfocar sus acciones en mejorar la Calidad del Servicio al Cliente, y comenzaron a planificar nuevas estrategias.

Eso, hasta que ocurrió el incendio este año y que dañó principalmente las máquinas destinadas a producir su cerveza y que hoy están mejorando para ampliar (y asegurar) su producción.

El entorno

Cristian Valenzuela, tras diez años en el rubro gastronómico, ya se considera un experto en esta área. Tanto como para valorar, primero, el entorno natural de Latitud Sur, frente al Parque Ecuador y con una araucaria en medio de su terraza y, segundo, por la cantidad de locales que se han ido instalando en el sector. En cuanto a esta especie nativa, la araucaria, Valenzuela destacó que el árbol identifica plenamente el local y lo diferencia de otros solo por el hecho de estar ahí.

Asimismo, frente a la irrupción de nuevos restaurantes, sostiene que la generación de un “barrio gastronómico” es positivo para todos, pues los distintos locales, al menos, tendrán que mantener sus estándares de calidad y los clientes podrán encontrar una oferta más amplia, lo que abrirá el mismo mercado.

Precisamente, como una forma de mejorar el ambiente dentro del local, Latitud Sur ha realizado un cambio de imagen interno, pasando por renovar la infraestructura, la ambientación y el logo del restaurante. “Al principio, dice Cristian, los clientes se encontraban un poco raros, lo que es normal porque el cambio fue grande. Sin embargo, las críticas que recibimos fueron todas positivas”.

El trabajo con Alienta

En 2016 Latitud Sur decidió contratar los servicios de Alienta para evaluar la calidad del servicio que entregaba a sus clientes. La asesoría se basó en 3 etapas principales, de observación, análisis y propuestas.

Durante la aplicación de las herramientas habituales de observación que ha desarrollado Alienta, clientes incógnitos, encuestas a clientes, observación de los procesos de atención, entrevistas con jefes de área y evaluaciones técnicas, se determinaron los principales puntos críticos que intervienen en la atención que reciben los clientes de Latitud Sur.

Con esta imagen panorámica y datos frescos y precisos, el análisis y las propuestas estuvieron centrados en potenciar aquellos aspectos positivos que necesitaban un ajuste y mantener aquellas acciones que eran evaluadas positivamente por los clientes.

Uno de los puntos analizados fue la ambientación del local y la necesaria renovación de la imagen y los espacios interiores. Aspecto que ya venían analizando los dueños de Latitud Sur y que la asesoría de Alienta vino a confirmar.

Valenzuela señala que “había aspectos que intuíamos que estaban afectando nuestra relación con los clientes y eso nos decidió a buscar una asesoría externa… En ese sentido, Alienta vino a confirmar las cosas que podíamos mejorar y amplió nuestra visión hacia otros temas que no habíamos percibido, lo que nos ha permitido enfocar nuestros esfuerzos y mejorar la percepción que tienen nuestros clientes”.

Uno de los principales motivos para realizar esta asesoría es mejorar la percepción que tienen los clientes sobre el servicio que reciben. En ese sentido, Cristian Valenzuela afirma que “el servicio es un factor fundamental en el área gastronómica y, a partir de todo lo que conversamos antes, durante y después de la asesoría, pude tener una visión amplia que nos permitió afinar las directrices del negocio. Ahora estamos mucho más pendientes de la atención a los clientes”.

Desde que terminó la asesoría de Alienta, hace cerca de un año, Latitud Sur ha ido implementando distintas medidas propuestas por la Consultora, sin embargo, señala el gerente de operaciones, “aún estamos al debe en algunos detalles. Seguimos trabajando para mejorar, y tomando como referencia lo aportado por Alienta“.

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